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中运量乘务员团队,卖相交关好人人有绝招

时间:2017-10-4 11:12:38   作者:上海快3开奖结果   来源:   阅读:212   评论:0
内容摘要:绝招:“哄娃”30岁的赵璐璐曾是健身公司客服,有两个孩子。车里常遇到一些“熊孩子”,喊叫哭闹,爬上爬下,甚至吊着拉环“练体操”。赵璐璐理解小朋友的好奇心理,擅长哄娃。“我随车常备棒棒糖和粘纸,遇到大孩子给糖,小一点的送粘纸,再夸一句‘你是车里最听话的宝宝’,效果很好。”有“哄娃”...

绝招:“哄娃”

30岁的赵璐璐曾是健身公司客服,有两个孩子。车里常遇到一些“熊孩子”,喊叫哭闹,爬上爬下,甚至吊着拉环“练体操”。赵璐璐理解小朋友的好奇心理,擅长哄娃。“我随车常备棒棒糖和粘纸,遇到大孩子给糖,小一点的送粘纸,再夸一句‘你是车里最听话的宝宝’,效果很好。”

有“哄娃”绝招的赵璐璐,却因一个投诉,像孩子似地连哭两回。一次,一名乘客上错车门被夹,朝她劈头盖脸一顿骂。受了满肚子委屈,赵璐璐努力保持微笑,到终点站才放声大哭。事后,投诉单来了,但她没受罚。“有几个乘客打抱不平,悄悄把电话号码留给司机,愿为我作证。”她几天后看到纸条才了解真相,又哭了一场。

绝招:“聊天”

31岁的苏夙当过电子商务公司项目主管,许多乘客亲切地叫她“小苏”。工作第一周,有老阿姨觉得她脸色不好,送西洋参糖补身体。还有个大学生模样的女孩,下车时悄悄递给她一张卡片。“我起初以为是小广告,仔细一看是明信片,写着‘赠:最美乘务姐姐’,感动到不行。”

迅速得到陌生人认可,得益于“特别会聊天”。针对不同对象,苏夙采取不同沟通策略。“有的乘客心情不好,一上车就火冒三丈,不断找茬。我不能怼回去,先‘顺毛捋’,安抚情绪,再慢慢讲道理。”她补充说,“但有时对方违反乘车规定,要立刻指出来,太客气,有些人反而会轻飘飘。”

绝招:“美容”

20岁的孙露妮曾在虹桥机场贵宾室工作,擅长“美容”,对象并非自己。“同事们都是‘车厢美容师’,努力为乘客创造清洁舒适的环境。”她早晨会提早半小时到岗,做一遍卫生;每到终点站,做一遍安检和保洁;下班前再做一次大扫除。

除了车里常备的扫帚、簸箕和垃圾袋,为了清扫效果更好,孙露妮还自备了拖把和长柄抹布。她们每天不厌其烦地捡、擦、扫、拖,可一些乘客乱扔垃圾,使保洁工作量成倍增加。孙露妮清扫时,最怕瓜子壳、沙琪玛和葡萄干,还有塞在椅缝里的纸屑和塑料袋。“不容易发现,又很难清理,要借助铁丝、镊子等工具才能清除。”

孙露妮擅长为车厢做“美容”,努力为乘客创造清洁舒适的环境。 来源/受访者供图

绝招:“走心”

24岁的朱瑾以前是珠宝公司后仓主管。她的母亲陶文华是建设部劳模,也是引她入行的领路人,对女儿要求很高。她没有辜负妈妈期望,工作表现出色,在不久前的技术练兵中,获笔试和演讲两项第一。“全心全意为乘客服务,从上班第一天开始。”她真诚的演讲词打动了评委。“走心”是她的绝招。

在中运量终点站延安东路外滩,下车走两步就能上站台。每到雨天,屋檐常滴水,短短一两秒钟,乘客可能会淋湿。这几滴雨,淋到了朱瑾心里——特地在车里自备雨伞,雨天再到外滩,她赶紧拿出伞,提前走到门外,为每个下车乘客挡雨。右手专心撑伞,任凭自己的左肩被雨水打湿。


标签:乘务员 
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